Je loopt je klantreis door in zes fases, van de eerste kennismaking tot het afscheid. Per fase lees je drie stellingen en geef je aan hoe het er nu echt voor staat. Bij elke stelling staat waarom het ertoe doet en een voorbeeld uit jouw sector.
Hiermee maken we de voorbeelden bij de stellingen passend voor jouw sector, en kunnen we je resultaat vergelijken met organisaties die op de jouwe lijken.
Heb je meerdere diensten? Kies dan je belangrijkste. Hoe specifieker, hoe scherper de uitkomst: een klantreis verschilt per dienst.
Van de eerste keer dat iemand over je hoort tot het eerste contact. Hier oriënteert iemand zich, vaak zonder dat jij het weet.
Bezoekers beslissen in seconden of ze verder lezen. Wie moet zoeken, gaat terug naar Google.
Zo ziet een 5 eruit: Een directeur ziet direct welk probleem jullie oplossen, niet alleen een lijst met diensten.
Veel mensen oriënteren zich 's avonds of in het weekend. Wie dan alleen een telefoonnummer vindt, stelt het uit en vergeet het.
Zo ziet een 5 eruit: Direct een kennismaking in jullie agenda zetten, zonder heen-en-weer mailen.
Onzekerheid over geld en uitkomst is de grootste stille drempel. Geen prijs voelt voor veel mensen als "te duur voor mij".
Zo ziet een 5 eruit: Een indicatie per pakket of project, met een voorbeeldopdracht en het resultaat.
Van het "ja" tot het moment dat de klant voor het eerst echt iets merkt van je werk.
Tussen "ja" en de start slaat twijfel toe. Een klant die niet weet wat er komt, gaat zich afvragen of hij goed gekozen heeft.
Zo ziet een 5 eruit: Een kick-off-uitnodiging met planning, vaste contactpersoon en de eerste opleverdatum.
Elk formulier en elk document dat de klant moet zoeken, is een moment om uit te stellen of af te haken.
Zo ziet een 5 eruit: Toegang tot systemen zelf regelen met de IT-afdeling, in plaats van de klant een checklist te geven.
Stilte in het begin voelt als "er gebeurt niets". Juist dan wil de klant bevestiging dat hij goed gekozen heeft.
Zo ziet een 5 eruit: Een korte wekelijkse statusupdate in de eerste maand.
De periode waarin je levert: het eigenlijke werk, de gesprekken, het product.
Als de klant niet snapt wat hij krijgt, ervaart hij minder waarde dan je levert, en kan hij je niet aanbevelen.
Zo ziet een 5 eruit: Een rapportage die begint met "wat betekent dit voor jou", niet met de methode.
Onbereikbaarheid voelt als desinteresse. Niet weten wanneer er antwoord komt, is erger dan een wat langere reactietijd.
Zo ziet een 5 eruit: Een vast aanspreekpunt en een gedeeld kanaal met afgesproken reactietijden.
Elk verschil tussen belofte en ervaring kost vertrouwen. Dat lekt door naar reviews en aanbevelingen.
Zo ziet een 5 eruit: Opleverdata en scope worden gehaald, of tijdig en eerlijk bijgesteld.
Alles wat de klant naast jouw dienst nodig heeft om het resultaat compleet te maken.
Waar de klant zelf losse eindjes moet regelen, lekt waarde weg. En als dat misgaat, krijg jij vaak de schuld.
Zo ziet een 5 eruit: Implementatie, training en onderhoud zitten in het aanbod, niet alleen het advies.
Elke keer dat een klant zijn verhaal opnieuw moet doen, is een moment van frustratie en twijfel.
Zo ziet een 5 eruit: Vaste partners voor wat jullie zelf niet doen, met één aanspreekpunt voor de klant.
Eén onverwachte rekening kan een hele goede samenwerking overschaduwen.
Zo ziet een 5 eruit: Meerwerk wordt altijd vooraf voorgelegd en goedgekeurd, nooit achteraf gefactureerd.
De periode na de levering. Hoe houd je contact, en wat gebeurt er als de situatie van de klant verandert?
Veranderingen zijn hét moment waarop klanten weer iets nodig hebben. Wie dan niet aan jou denkt, gaat naar een ander.
Zo ziet een 5 eruit: Bij groei, een reorganisatie of nieuwe wetgeving weet de klant dat hij bij jullie terecht kan.
Een klant die zelf moet bellen, voelt zich een nummer. Een klant die gebeld wordt, voelt zich gezien.
Zo ziet een 5 eruit: Een vaste evaluatie per kwartaal of na elke oplevering.
Loyaliteit groeit tussen de opdrachten door, niet op het moment van de factuur.
Zo ziet een 5 eruit: Een relevant inzicht of een uitnodiging voor een kennissessie, zonder verkooppraatje.
Het einde van de samenwerking, gepland of niet.
Mensen die niet weten hoe ze eruit komen, beginnen er liever niet aan.
Zo ziet een 5 eruit: Opzegtermijnen en de overdracht zijn helder vastgelegd in de overeenkomst.
Een moeizame uitgang is het laatste wat een klant onthoudt, en wat hij doorvertelt.
Zo ziet een 5 eruit: Data en documenten worden netjes overgedragen, ook als de klant naar een concurrent gaat.
Ex-klanten zijn je stilste en meest geloofwaardige ambassadeurs, of je stilste critici.
Zo ziet een 5 eruit: Een evaluatie bij het afscheid, en daarna contact houden via een nieuwsbrief of LinkedIn.
Denk aan waar klanten jullie branche op vergelijken, wat in bijna elke advertentie of offerte terugkomt, en waar collega's zich mee profileren. Dit is waar iedereen om vecht. Straks zie je of jouw drempels juist ergens anders zitten.
Kies maximaal 3 antwoorden.
Een paar zinnen is genoeg. In je rapport zetten we jouw inschatting naast wat de scan laat zien. Juist het verschil tussen die twee is vaak het interessantste.
Je resultaat zie je direct op het scherm. Het uitgebreide rapport, met per stelling uitleg en een eerste stap, sturen we per e-mail.
We gebruiken je gegevens om je rapport te sturen en je het aanbod voor een drempelgesprek te doen. Niets anders. Zie onze privacyverklaring.